Подтверждение возраста через MAX на КСО (Магнит, 2025)
56 000+ — Раскатали на КСО; -8% — Время подтверждения
Подтверждение возраста через MAX на кассах самообслуживания
На кассах самообслуживания возраст для товаров 18+ подтверждали только через консультанта. Это замедляло покупку и требовало участия сотрудника в каждой продаже. Бизнес решил добавить цифровой способ подтверждения через MAX. Это был первый подобный сценарий на рынке: пользователи не доверяли сервису и не понимали, как им пользоваться. Поэтому интерфейс должен был провести человека по сценарию и не увеличить количество отказов
Проект нужно было запустить всего за месяц, без полноценных исследований и A/B-тестирования. Решения проверяли экспертной оценкой, быстрыми качественными исследованиями и пилотом в 15 магазинах. Главной задачей было встроить новый сценарий в привычный процесс покупки. На кассе человек хочет оплатить товары как можно быстрее, поэтому сценарий должен проходиться за пару шагов и не оставлять пользователя в тупике. Продумал основной сценарий и все возможные состояния: успешное подтверждение, отказ, ошибки интеграции и повторную попытку. В любой ситуации пользователь должен был понимать, как завершить покупку
Карта основного сценария и возможных состояний
В первой версии пользователь выбирал способ подтверждения возраста: через MAX или с помощью консультанта. Цифровой вариант сделал заметнее, при этом сохранил привычный способ на случай отказа или технической ошибки
Первая версия экрана выбора способа подтверждения
Ещё одним ограничением стала айдентика MAX. Нужно было встроить её в интерфейс и сохранить ощущение, что пользователь остаётся внутри привычного сценария кассы «Магнита»
После запуска пилота упростил структуру экранов и сделал цифровой способ заметнее. Следующая итерация показала более глубокую проблему: экран пытался объяснить преимущества MAX, хотя пользователю был нужен понятный следующий шаг
Отчёт исследования и разбор проблем первой версии
После этого объединил два экрана в один и сразу показал QR-код. Пользователь видел, что нужно отсканировать его телефоном и продолжить подтверждение в приложении. Сократил тексты до конкретных действий и перестроил визуальную иерархию. Основной шаг стал заметнее, а сценарий — проще для быстрого считывания на кассе
Обновлённый экран подтверждения через MAX
Сохранил вызов консультанта как доступный способ продолжить покупку. Пользователь мог выбрать его сразу или вернуться к нему, если не хотел использовать MAX либо столкнулся с ошибкой
Финальный экран сценария
Сценарий раскатали на все кассы самообслуживания сети — более 56 000 устройств по всей России. После запуска: • снизились операционные затраты; • время подтверждения сократилось на 8%; • появилась инфраструктура для дальнейшей цифровой идентификации на КСО
Изначальная гипотеза была простой: если предложить привычный способ подтверждения и новый, более быстрый, пользователи выберут второй. На практике большинство покупателей продолжало обращаться к консультанту даже после доработки интерфейса. Исследования показали, что на выбор сильнее влияли привычка, доверие к MAX и осведомлённость о новом способе. Этот проект помог точнее увидеть границы влияния дизайна. Удалось сделать сценарий понятнее, сократить количество шагов и предусмотреть выход из любой ошибки. При этом интерфейс сам по себе не мог сформировать доверие к незнакомому сервису. Несмотря на это, за месяц удалось спроектировать и запустить новый для рынка сценарий, сократить время подтверждения возраста и создать основу для дальнейшего развития цифровой идентификации на КСО
Проект получил освещение в СМИ и победил во внутренней номинации «Магнита» «Прорыв года»
https://kod.ru/magnit-proverka-vozrasta-max
https://www.fontanka.ru/2025/09/15/76030327/
«Прорыв года»